Tôi có một người bạn khá kỹ tính. Mua gì cũng đắn đo, so sánh giá cả, đọc hàng chục bài đánh giá. Tuần trước, anh ấy có kể về trải nghiệm mua sắm tại một cửa hàng đồng hồ. Điều đáng chú ý là anh không tập trung khen chiếc đồng hồ, mà lại nhấn mạnh về cái cách họ tương tác với khách hàng. Cửa hàng đó là Đồng Hồ Hải Triều.
Sự tò mò trong tôi trỗi dậy. Điều gì đang thực sự diễn ra ở chuỗi cửa hàng đồng hồ này? Tôi quyết định phải tìm hiểu.
Bí mật đầu tiên: Tại Đồng Hồ Hải Triều, không có "thượng đế", chỉ có những người bạn
Bước chân vào cửa hàng, tâm lý chung của khách hàng có thể là một chút quan sát. Nhưng ở Hải Triều, cảm giác đó nhanh chóng thay đổi.
Thay vì những câu hỏi dồn dập, tôi nhận được lời chào tiêu chuẩn và khoảng lặng vừa đủ để tự do ngắm nhìn. Nhân viên chỉ tiến đến khi thấy tôi có vẻ cần họ. Cách tiếp cận này giúp giảm cảm giác áp lực phải mua hàng.
Sau đó, tôi chứng kiến một tình huống tư vấn. Một vị khách đang phân vân giữa hai mẫu đồng hồ, trong đó có một mẫu đắt tiền hơn. Thay vì hướng khách hàng đến sản phẩm có giá trị cao, bạn nhân viên lại kiên nhẫn giải thích tại sao mẫu rẻ hơn lại vừa vặn với cổ tay và phù hợp với phong cách công sở của vị khách kia.
Sự chuyên nghiệp này đến từ một quy trình vận hành có kỷ luật: Tiêu chuẩn phục vụ 5C (Chủ động - Cười - Chào - Cảm ơn - Chăm sóc). Tại đây, 5C là một hệ thống được định nghĩa thành hành động cụ thể, được đào tạo định kỳ và đo lường hiệu quả liên tục. Việc tiêu chuẩn hóa này đảm bảo chất lượng phục vụ đồng nhất tại mọi điểm chạm, giảm thiểu yếu tố cảm tính cá nhân.
Ngoài ngành hàng đồng hồ, Hải Triều còn lấn sân sang lĩnh vực mắt kính. Chỉ trong 4 năm, Kính Hải Triều đã mở được 6 cửa hàng mới, vươn lên trở thành một trong những địa chỉ mua mắt kính chính hãng, cao cấp hàng đầu tại Việt Nam.
Bí mật thứ hai: Những cam kết được thực hiện bằng hành động
Người mua đồng hồ cao cấp thường lo ngại hàng giả. Hải Triều giải quyết nỗi lo đó không chỉ bằng lời nói, mà bằng cam kết: "Đền gấp 10 nếu là hàng giả". Đây là một cách để củng cố niềm tin cho khách hàng, cho thấy rằng: "Chúng tôi tự tin vào nguồn gốc sản phẩm của mình. Rủi ro của bạn khi mua hàng ở đây là bằng 0."
Tương tự, chính sách bảo hành độc quyền Hải Triều RED GUARANTEE lên đến 4 năm cũng là một cam kết dài hạn (đánh bóng miễn phí, ưu tiên sửa chữa tại trung tâm bảo dưỡng, cập nhật tình trạng sửa chữa qua điện thoại, giao-nhận tại nhà…).
Hãy tưởng tượng, 4 năm sau khi mua, đồng hồ của bạn gặp vấn đề. Với chính sách của Hải Triều, khách hàng biết rằng mình vẫn có nơi đáng tin cậy để tìm đến. Nó biến giao dịch mua bán thành sự đồng hành thực sự.
| Giấy chứng nhận đại lý chính hãng luôn đặt tại mỗi tủ trưng bày. |
Bí mật cuối cùng: Sự đồng hành đến tận cùng mới là điều giữ chân khách hàng
Điều tôi quan sát được trong hành trình tìm hiểu của mình là triết lý của Hải Triều: Sau bán hàng là lúc các cam kết bắt đầu được thực thi.
Quy trình này bắt đầu chỉ vài ngày sau khi mua hàng, bằng cuộc gọi đến từ đội ngũ Happy Call. Đây là động thái để chắc chắn rằng khách hàng đang có trải nghiệm tốt với sản phẩm, là cơ hội để Đồng Hồ Hải Triều chủ động lắng nghe, giải quyết các băn khoăn dù là nhỏ nhất, nhằm thực thi triết lý “Quyền Được An Tâm”.
Tiếp theo, sự đồng hành được củng cố bằng những cam kết dài hạn và năng lực giải quyết vấn đề vượt trội. Các chính sách như bảo hành lên đến 5 năm hay thay pin miễn phí trọn đời là sự bảo chứng cho mối quan hệ bền vững.
Và để những lời hứa này có trọng lượng, Hải Triều đã đầu tư một cách nghiêm túc vào Trung tâm Bảo hành Thuỵ Sỹ – Nơi những chiếc đồng hồ đeo tay của bạn được chăm sóc chuẩn quốc tế. Khi nhìn những người thợ lành nghề làm việc với máy móc chuyên dụng, bạn hiểu rằng dù có bất kỳ vấn đề gì xảy ra trong tương lai, món tài sản của mình sẽ luôn được chăm sóc bởi những người có chuyên môn.
Vậy triết lý đồng hành này có thực sự hiệu quả? Những con số biết nói đã cho thấy câu trả lời. Theo số liệu được công bố, trong quý IV/2024, chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) của Hải Triều đạt mốc 95% – tương đương với mức dịch vụ xuất sắc.
Lời giải cho sự tò mò
Giờ thì tôi đã hiểu. Phản ứng tích cực mà khách hàng dành cho Đồng Hồ Hải Triều không phải là cảm xúc ngẫu nhiên. Nó là kết quả tất yếu của một chuỗi hành động được tính toán kỹ lưỡng để mang lại sự tử tế và cảm giác an toàn.
Họ không cố gắng tạo ra "tình yêu". Họ chỉ đơn giản là làm đúng mọi việc, từ chi tiết nhỏ nhất, với sự tôn trọng chân thành dành cho khách hàng. Và sự hài lòng chính là kết quả mà họ nhận được. Có lẽ, đó mới là cách xây dựng thương hiệu bền vững nhất.
Đến để trải nghiệm chất lượng sản phẩm loại 1 và dịch vụ cao cấp.
Đồng Hồ Hải Triều - Đại lý ủy quyền 20+ hãng đồng hồ uy tín tại Việt Nam
Địa chỉ 30 cửa hàng: donghohaitrieu.com
Hotline: 1900 6777.